À propos du client
Opérateur de télécommunications en France
Un opérateur de télécommunications de premier plan en France et dans de nombreux pays à travers le monde collabore depuis de nombreuses années avec Acorel pour analyser la fréquentation de ses magasins et, en particulier, le taux de conversion entre le nombre de clients et le chiffre d'affaires.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes :
+ 300 millions de clients dans le monde
172 000 employés dans le monde
Chiffre d'affaires annuel d'environ 40 milliards d'euros
Présent dans 75 % des pays européens et dans 85 % des pays d'Afrique et du Moyen-Orient
105 000 employés et 450 magasins rien qu'en France
Aperçu
Cet opérateur utilise les capteurs Acorel depuis plus de 15 ans pour mesurer la fréquentation de ses magasins et réaliser une analyse quantitative et qualitative de l'emplacement de ses points de vente.
Le défi : gérer 450 magasins sans se fier à des suppositions
Gérer un réseau de 450 magasins représente un défi logistique et opérationnel d'une immense complexité. Sans données fiables et détaillées sur la fréquentation, il était confronté à plusieurs problèmes étroitement liés :
Il n'existe aucun critère objectif permettant de comparer les performances des magasins. Comment comparer équitablement les performances d'un magasin phare situé dans le centre de Paris à celles d'un point de vente plus modeste dans une ville de province ? Les chiffres d'affaires bruts ne reflètent pas toute la réalité. Sans connaître le nombre de visiteurs ayant franchi le seuil de chaque magasin, il est impossible de calculer le véritable taux de conversion, c'est-à-dire la proportion de visiteurs devenant des clients payants. Un magasin affichant un chiffre d'affaires modeste mais un taux de conversion élevé peut en réalité afficher des performances exceptionnelles ; à l'inverse, un magasin enregistrant une forte fréquentation mais un faible taux de conversion peut révéler un grave problème au niveau du service ou des produits.
Les décisions en matière de dotation en personnel étaient réactives, et non anticipatives. En l'absence de données sur l'affluence des visiteurs par heure, par jour et par saison, les effectifs des magasins étaient fixés sur la base de l'intuition et des habitudes passées plutôt que sur des données factuelles. Résultat : un sureffectif pendant les périodes creuses (coûts inutiles) et un sous-effectif pendant les pics d'affluence (mauvaise expérience client et ventes manquées).
Le positionnement du réseau reposait sur une analyse incomplète. Pour déterminer s’il fallait ouvrir, fermer, redimensionner ou délocaliser un magasin, l’exploitant devait connaître la zone de chalandise et les habitudes de fréquentation de chaque site. Sans ces données, le groupe risquait de prendre des décisions stratégiques coûteuses, comme ouvrir des magasins dans des zones où la fréquentation ne permettrait jamais de rentabiliser l’investissement, ou fermer des magasins qui généraient en réalité un engagement client significatif.
La logistique d'approvisionnement ne disposait d'aucun indicateur de la demande. En l'absence d'une vision claire des flux de visiteurs et de leur incidence sur les ventes, les décisions relatives au réapprovisionnement des stocks et à la chaîne d'approvisionnement étaient déconnectées de la demande réelle des clients au niveau des magasins.
La solution : le comptage de personnes et l'analyse de données Acorel
Infrastructure : + 800 capteurs répartis dans 450 magasins
Tous les magasins de l'enseigne sont équipés de plus de 800 capteurs Acorel. Ces dispositifs comptabilisent les entrées et les sorties des visiteurs avec une grande précision, en distinguant les véritables clients des simples passants, en filtrant les déplacements du personnel et en produisant des données fiables qui sont directement transmises à l'infrastructure de reporting. Les capteurs fonctionnent en continu et transmettent les données en temps réel à une base de données centrale, garantissant ainsi que les responsables de magasin, les analystes et les directeurs régionaux ont tous accès à la même vue d'ensemble en direct de ce qui se passe dans l'ensemble du réseau.
Analyse de donnée : la plateforme FOCUS
Les données recueillies par les capteurs Acorel sont transmises à la plateforme d'analyse FOCUS, qui offre :
Les fonctionnalités de reporting de la plateforme FOCUS permettent aux utilisateurs de consulter, par exemple, les données de fréquentation d'un magasin sur l'ensemble d'un mois, ventilées par jour et présentant à la fois les chiffres bruts et les chiffres corrigés, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées concernant les effectifs, les promotions et l'agencement du magasin.
Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?
Mesurer le taux de transformation
L'indicateur clé utilisé est le taux de conversion : la proportion de visiteurs en magasin qui génèrent du chiffre d'affaires. En croisant les données de fréquentation issues des capteurs Acorel avec les données de transaction des points de vente, il est possible de calculer ce taux pour chaque magasin, chaque jour. Cela permet d'obtenir un niveau de compréhension que les simples chiffres de vente bruts ne peuvent tout simplement pas fournir. Un magasin peut afficher un chiffre d'affaires absolu inférieur à celui de ses concurrents, mais un taux de conversion nettement supérieur, ce qui signifie qu'il transforme une plus grande part de visiteurs en clients, et qu'il est peut-être simplement situé dans une zone à faible fréquentation. La réponse stratégique (un investissement marketing pour stimuler la fréquentation, par exemple) est très différente de celle d'un magasin à forte fréquentation mais à faible taux de conversion (qui pourrait avoir besoin d'améliorations au niveau du service ou d'ajustements de sa gamme de produits).
Optimisation des effectifs
Grâce à une vision claire des flux de visiteurs à l'heure et à la journée, les responsables de magasin peuvent planifier les horaires du personnel de manière à répondre précisément à la demande, en garantissant une présence suffisante pendant les heures de pointe et une dotation en personnel réduite pendant les périodes plus calmes. Il en résulte une meilleure expérience client et une gestion plus efficace des coûts.
En analysant les flux, nous pouvons optimiser l'implantation du réseau de magasins et affiner les zones de chalandise en cas de variation du chiffre d'affaires de chaque magasin. Des ajustements en matière d'effectifs peuvent également être effectués en fonction du rapport entre le flux de clients et le chiffre d'affaires, afin de mieux répondre aux besoins des personnes qui se rendent dans les magasins.
Positionnement du réseau et analyse de la zone de chalandise
Lorsqu'un opérateur de télécommunications envisage d'ouvrir un nouveau magasin, de déménager un magasin existant ou de modifier la taille d'un point de vente actuel, la plateforme FOCUS fournit les bases analytiques nécessaires à cette décision. En cartographiant les flux de visiteurs par rapport aux zones de chalandise géographiques et en les corrélant avec les données de chiffre d'affaires, le groupe peut modéliser l'impact probable de tout changement de réseau avant d'engager des investissements.<br /> Ceci est particulièrement important car, comme le souligne l'étude de cas, tous les magasins ne peuvent ni ne doivent être évalués uniquement en fonction de leur rentabilité. Certains magasins ont une fonction stratégique ou visent à assurer la continuité du service et doivent rester ouverts indépendamment de leurs performances financières individuelles. Les données d'Acorel aident l'opérateur à prendre ces décisions de manière objective, avec une visibilité totale sur le rôle de chaque magasin au sein du réseau global.
Harmonisation de la chaîne logistique
La corrélation entre les flux de visiteurs et les ventes permet également d'améliorer la logistique d'approvisionnement. Lorsque les données relatives aux visiteurs indiquent une augmentation soutenue de la fréquentation dans un magasin donné, peut-être due à un nouveau projet immobilier à proximité ou à une campagne marketing locale, l'exploitant peut ajuster le réapprovisionnement de manière proactive plutôt que réactive. Il en résulte une réduction des ruptures de stock et des surstockages, ainsi qu'une chaîne d'approvisionnement qui s'adapte au comportement réel des clients.
Les résultats
Points clés à retenir pour les décideurs des secteurs de la distribution et des télécommunications
Le partenariat entre l'opérateur de télécommunications et Acorel offre plusieurs enseignements à tout commerçant qui envisage d'investir dans des solutions de comptage de personnes et d'analyse des visiteurs :
Les données sur la fréquentation n'ont de valeur que lorsqu'elles sont mises en relation avec d'autres indicateurs. Le taux de conversion des visiteurs par rapport au chiffre d'affaires est bien plus exploitable que le simple nombre de visiteurs.
Pour obtenir des informations au niveau du réseau, il faut disposer d'une infrastructure à ce niveau. Un capteur dans un magasin vous donne des informations sur ce magasin. 800 capteurs répartis dans 450 magasins vous donnent des informations sur l'ensemble de votre entreprise.
Les données en temps réel accélèrent la prise de décision. Lorsque les responsables de magasin consultent en direct le nombre de visiteurs, les décisions relatives à la gestion du personnel sont prises immédiatement, et non plus a posteriori.
Les données longitudinales ont une valeur inestimable. Un ensemble de données couvrant 15 ans permet d'analyser les tendances et d'établir des prévisions, ce qui serait impossible avec des séries chronologiques plus courtes.
La fiabilité du partenaire est tout aussi importante que les performances du produit. La satisfaction de l'opérateur ne se limite pas aux capteurs eux-mêmes, mais s'étend également à la maintenance, à la logistique et à la formation des utilisateurs.
Satisfaction totale sur le plan opérationnel
Après plus de 15 ans de partenariat, les résultats obtenus par l'opérateur de télécommunications sont évidents et mesurables à plusieurs égards.
Nous sommes pleinement satisfaits de la gestion logistique, de la fourniture des logiciels de traitement et de la maintenance des systèmes.
Il s'agit là d'un témoignage éloquent de la part d'un professionnel des achats, qui témoigne non seulement de sa satisfaction à l'égard de la technologie elle-même, mais aussi du service, de la maintenance et de l'assistance continus fournis par Acorel pour une infrastructure très étendue comprenant + 800 capteurs répartis sur 450 sites.
Informations en temps réel sur le réseau
L'opérateur de télécommunications français dispose désormais d'une visibilité en direct sur la fréquentation de ses clients dans l'ensemble de son réseau de magasins. Les responsables de magasin, les directeurs régionaux et les équipes d'analyse du siège s'appuient tous sur les mêmes données en temps réel, ce qui élimine les lacunes en matière d'information et permet une prise de décision plus rapide et mieux coordonnée.
Amélioration constante de la qualité du service
En croisant les données relatives à la fréquentation avec celles du chiffre d'affaires des 450 magasins, il a pu établir des comparaisons pertinentes et en tirer des conclusions concrètes. Les magasins dont les performances sont inférieures à leur potentiel sont identifiés rapidement ; les causes profondes (manque de personnel, lacunes dans l'offre de produits, évolution de la zone de chalandise) peuvent ainsi être diagnostiquées et traitées. Il en résulte une amélioration qualitative de l'expérience client offerte aux restaurateurs dans toute la France.
Continuité des données à long terme
Le système Acorel étant en place depuis plus de 15 ans, l'opérateur de télécommunications dispose désormais d'un ensemble de données longitudinales exceptionnel. L'analyse des tendances d'une année sur l'autre au niveau de chaque magasin, qui permet de suivre l'évolution du nombre de visiteurs, des taux de conversion et de la dynamique de la zone de chalandise, constitue un atout stratégique qu'aucun concurrent partant de zéro ne pourrait reproduire rapidement.
| Performances techniques | Les capteurs fournissent en continu des données précises et fiables. Tout système qui génère des erreurs fréquentes ou nécessite une intervention manuelle constante perd rapidement la confiance des équipes qui en dépendent. La satisfaction des opérateurs de télécommunications quant à la qualité des données d'Acorel est évidente. |
|---|---|
| Le meilleur rapport qualité-prix | L'équipe chargée des achats de l'opérateur a clairement désigné le rapport qualité-prix d'Acorel comme le meilleur du marché, un avis qui s'est confirmé au cours de plus de quinze ans d'utilisation opérationnelle. |
| Formation et adoption par les utilisateurs | Même la plateforme d'analyse la plus sophistiquée ne sert à rien si les personnes qui doivent l'utiliser ne sont pas en mesure de s'en servir efficacement. Dès le départ, l'opérateur de télécommunications a considéré l'investissement. d'Acorel dans la formation des utilisateurs comme un facteur clé de différenciation. |
| Service et maintenance à grande échelle | La gestion de +800 capteurs répartis sur 450 sites géographiquement dispersés nécessite une infrastructure logistique et de maintenance solide. La satisfaction des opérateurs français à l'égard de la gestion logistique d'Acorel semble indiquer que celle-ci a été assurée de manière constante. |
| Évolutivité en fonction des besoins de l'entreprise | Au fur et à mesure que le réseau de l'opérateur a évolué, avec des ouvertures, des fermetures, des déménagements et des réaménagements de magasins, le système d'Acorel a su s'adapter et évoluer en parallèle. Ce type de flexibilité opérationnelle est essentiel pour tout partenaire technologique au service d'un réseau de distribution vaste et dynamique. |
